Ofreces un buen servicio, estás bien convencido de ello, es fácil emocionarse ante un nuevo prospecto, pero la paciencia y perseverancia se vuelven cada vez más vitales para convertir el prospecto a cliente. Los “peros” siempre vienen de su lado, y te sientes lo suficientemente preparado frente a cualquier argumento negativo. Te has formado a “resistir bajo presión” para no dejarlo ir, pues ya te enamoraste de la idea de que se convertirá en tu cliente. Sin embargo, puede que ese esfuerzo termine convirtiéndose en una experiencia amarga y frustrante. Pero, ¿Cómo puedes evitar caer en relaciones con clientes dañinos?
Bueno, tengo que confesar que en mi vida he sido muy persistente o insistente en cerrar negociaciones con clientes, quizás no llegando al extremo de los que ofrecen productos bancarios, pero sí deseando convertir a la mayoría de prospectos en clientes, algo natural de cualquier negociador orientado a metas. A medida que pasa el tiempo, me he vuelto más selectivo en base a mi histórico de experiencias. Pues no todo cliente es bueno, y hay que reconocer que el “mal cliente” es aquel que nosotros mismos buscamos con terquedad.
Entonces, te haces preguntas como: “¿Qué puedo hacer para no desgastar esfuerzos en prospectos con los que no voy a avanzar? ¿Qué es lo realmente conveniente para ambos? ¿Cuál es el costo de oportunidad de no cerrar una propuesta?»
Una de las preguntas más significativas que le puedes hacer a alguien es: ¿Qué quiere?, y luego hacerte seriamente la siguiente pregunta ¿le puedo ayudar? Pareciera sencillo, pero lamentablemente no todos saben lo que quieren y no siempre estamos seguros si lo que ofrecemos vaya a ser de utilidad para esa persona en particular.
Recuerdo haber tenido una plática precisamente de este tema con un colega de HubSpot, en la que pude comprender lo importante que debemos de buscar en los prospectos para saber si vale la pena conectarnos, haciendo un par de preguntas. Son 3 preguntas que si logras obtener el “Sí” en todas, te ayudarán a avanzar en la oferta de servicios de una forma saludable, duradera y quizás sin mucho “regateo”.
Primero, ¿Cuál es su nivel de compromiso?
Es importante saber si tu cliente está comprometido con sus metas, si tiene claro los logros que requiere para llegar a cumplir sus objetivos y lo más importante, si está dispuesto a compartirlo contigo. La siguiente frase la menciono muy a menudo: “¿Cómo puedes resolver un problema que no sabes que existe?”. Aquellos clientes que comparten poca información de sus metas, que son muy celosos en brindarte información, que te mandan a que te entiendas con personas que no toman decisiones, y que solo pasan esperando que les propongas; seguramente querrán dejar en ti la mayor parte de la carga. Lo cruel es que si les va bien seguramente no compartan el éxito contigo, y si algo sale mal no dudes en que todo será culpa tuya.
Es importante contestarte las siguientes preguntas: ¿Tienes claras las metas y la visión del cliente? ¿Te dedica tiempo para atenderte y contestarte correos de forma oportuna?¿Empatizas como si fueras socio o te ves simplemente como un proveedor?
Los compromisos deben de ser compartidos de forma objetiva, por tanto, si lo notas un poco egoísta desde un inicio, seguramente no vale la pena desgastar energías. Por muy bueno que sea tu servicio o lo tentativo de ganar la cuenta, no tienes una varita mágica que le resolverá todo sin que ellos hagan de su parte. Las relaciones que perduran son aquellas basadas en confianza, y es en esta etapa de la negociación donde debes comenzar a construirla.
Segundo, ¿Sabe cómo lo que ofreces se alinea a sus metas?
¿Sabe tu prospecto realmente el valor de tu producto o servicio? Es necesario estar seguros que ambos van por el mismo camino, o como decimos popularmente en mi país, “que empujemos la carreta en la misma dirección”. Si alguien no cree que lo que ofreces le va a funcionar, siempre estarás en riesgo de que te cancele anticipadamente el servicio.
Algo que me funciona cuando ofrezco los servicios de Inbound Marketing, es siembre buscar asegurar que los clientes estén educados acerca de la metodología Inbound. Es aquí donde en lugar de un típico pitch de ventas, mejor utilizo demostraciones, charlas educativas o casos de éxito de la industria para instruirlos, y que luego ellos puedan estar más claros y seguros sobre la decisión de avanzar a una propuesta. Sin duda, no hay nada mejor que trabajar con clientes educados. Ellos sabrán que esperar de tus servicios, tendrán claro en qué les beneficia la inversión, el por qué deben de comenzar ahora y no luego, y posiblemente te ahorrarás comentarios como: “Es que eso me parece muy caro», ¿y si comenzamos solo con la mitad de la propuesta?, Me agrada, pero, ¿por qué no comenzamos el siguiente año?»…
Y la tercera pregunta, ¿Está dispuesto a invertir?
Si vas a presentar una propuesta para alguien que no está seguro de cómo lo que tú ofreces le ayudará a cumplir sus objetivos, créeme que también la verán costosa. Una propuesta no debe ser sorpresa para nadie. Es importante contestarte las siguientes preguntas: ¿El cliente típicamente invierte en otros servicios similares? ¿En qué invierte o ha invertido para cumplir sus metas? ¿En cuánto tiempo estimado puede ver resultados de lo que tu ofreces?
Por otro lado, las negociaciones no son para pelear. Es normal que los clientes quieran que se les mejore el precio, por lo que tienes que definir rangos o porcentajes que estarías dispuesto a negociar. Es importante manejar todo por escrito y despejar cualquier duda antes de comenzar con una relación comercial. Establecer los límites y responsabilidades de cada parte, serán claves para el éxito de la relación.
Ahora que ya sabes que clientes te convienen más, el mayor desafío no será si puedes cerrar la negociación, si no más bien, si la oportunidad representa un beneficio para ambos.
